根据Capgemini数字化转型研究所最新发布的一份报告,消费者正在迅速适应AI,但企业对该技术的采用很大程度上取决于成本。

研究表明,对于大多数消费者而言,AI不再是一个陌生概念,近四分之三(73%)的人表示他们已经以某种形式与AI进行了互动。使用AI的人中有69%表示他们对这种体验感到满意。同时,63%的消费者喜欢这项技术,因为它意味着24×7服务的可能性。

《The Secret to Winning Customers’ Hearts  with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence》报告综合了10个国家的10000名消费者和500多家公司进行调查的结果。

报告指出,55%的消费者更喜欢由AI和人类混合的互动,64%的人希望AI更像人类。AI技术中的人类品质可以产生共鸣,并让近一半(48%)的消费者更愿意使用。

62%的人对表现出人类智力的AI感到满意。事实上,近一半的受访者(49%)表示,如果互动是由类似人类的AI实现的,那么他们会与公司建立更密切的关系——这些调查结果在各个年龄组中都相同。

然而,用户希望AI能够被听到或被体验,而不是被看到。虽然人们渴望AI拥有类似人类的声音(62%)和理解人类情感的能力(57%),但人们不希望该技术显示出任何与人类相似的物理特征——当AI被设置为看起来像个人时,超过一半(52%)的用户不舒服。此外,三分之二的消费者(66%)希望公司使用AI来进行用户互动时,明确告知用户。

该报告认为AI是一种无缝的、支持语音的体验,而不是类似人类的机器。这可能是亚马逊传闻计划推出由其Alexa助手驱动的家用机器人所面临的一个挑战。

该报告发现许多消费者对数字改变自我的可能性持开放态度:48%的人表示能够将任务委派给电子助理的机会令人兴奋,另有46%的人认为这样可以提高他们的生活质量。

然而,调查显示,很多企业在应用AI时未能将消费者的痛点和偏好考虑在内,而是更多地关注传统指标,如实施成本和预期的投资回报率(ROI)。

根据Capgemini的说法,62%的企业在实施AI时优先考虑成本,59%的优先考虑投资回报率。相比之下,只有7%的企业将解决消费者痛点作为优先考虑因素,而只有10%将对用户体验的影响视为一个重要因素。

报告称,这是一个明显的疏忽,因为消费者愿意在有良好体验的情况下花更多钱。该报告发现,38%的购物者在拥有良好的AI体验后购买了更多,其中四分之一的消费增加了10%。

这与Capgemini最近的一项调查结果吻合,即客户将积极支持那些负责数据处理的公司,并惩罚那些没有处理数据的公司。

调查显示,AI互动可以促进更大的信任,而鉴于消费者对公司保护数据能力的信任度较低,这是一个令人惊讶的发现。

Capgemini数字客户体验实践首席经验官Mark Taylor说:“自然语言处理和机器学习为企业提供了与用户建立更深层次、更人性化关系的机会,这有点讽刺。通过将AI实施聚焦于重新构想、流水线化和简化用户互动上,企业可以提高用户支出和忠诚度。要想看到最大的利润提升,企业需要将AI和用户体验作为战略重点。”

Capgemini的调查为企业的AI目标提供了一个很有用的参考,特别是最新报告显示消费者对机器人和无人驾驶汽车的支持率较低之后。

具有讽刺意味的是,一些AI应用让人类重新回到用户交互中——这个领域长期以来一直被自动呼叫系统占领。

该报告中的一些调查结果令人深感不安:企业对AI的应用主要是由成本和内部财务收益驱动,而不是解决消费者的问题。

这表明,许多企业认为AI仅仅是一系列技术中的最新技术,可以帮助削减成本,而不是成为更好的业务,而用户的观点截然不同:对他们来说,这是关于信任和更紧密的关系——两者的目标明显不匹配。

当企业急于削减成本时,结果往往比他们预期的更加混乱和复杂——正如海外呼叫中心的繁荣所证明的那样,在某些情况下,带来的是声誉受损和昂贵的遣返计划。

当这些技术在企业层面仍然处于起步阶段时,企业蜂拥而入AI的热潮,这令人担忧。这是因为如果他们主要关注成本(而不是用户体验),那么说明他们可能几乎不考虑技术的道德维度,以及伴随的自动化偏差和其他问题的风险。

咨询公司Avanade三年前进行的一项调查发现,77%的C级管理人员承认不考虑自动化和新技术对企业的道德影响。

“先自动化,再担心细节”是一个糟糕的策略,因为它完全把重点放在了战术收益和即时成本削减上。因为错误的原因而急于采用AI的企业不仅增加了自己的风险,而且错失了接近用户的巨大机会。

原文作者: Chris Middleton 

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