快乐、焦虑、愤怒、骄傲、悲伤、惊喜……这些是人类可以感受到的27种情绪中的几种。

你、我、他,无论是在个人生活中,还是作为某家企业的员工、其他企业的客户、消费者,还是合作伙伴,在与其他人交流的时候都会形成各种各样的体验,进而产生各种各样的情绪。这些体验和情绪左右了我们接下来会做些什么事情,所以自然成为了很多企业运营的关注点。

在互联网时代,这一趋势愈发明显,效果也愈发突出,于是“体验经济”应运而生。

其实,体验经济是服务经济的延伸,属于继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型。它强调顾客的感受性满足,重视消费行为发生时的顾客心理体验。

如今,体验经济在全球盛行,不仅形成了相对独立的经济形态,而且还在逐步改造传统的经济模式。

体验至上

“智慧企业,体验至上!”在近日举行的SAP首届云大会上,SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟(Mark Gibbs)就多次向在场的听众强调这一点。

SAP全球执行副总裁、SAP大中华区总裁纪秉盟(Mark Gibbs)

“因为好的客户体验将给企业带来更多的收益。”纪秉盟指出,“不管是企业员工,还是管理层,都要不断听取客户、利益相关者、合作伙伴的想法、心声和目的。如果企业管理层能够理解这一点,并且能够很好的把握体验经济的概念,就能生存下来,并且不断增长,如果不能,企业将会被甩在后面。”

在纪秉盟看来,企业数据可以分为两大类:一类是从财务、销售、供应链、人力资源等系统中获得的运营数据,另一类是从客户反馈、社交媒体、产品评论、调查、员工反馈等渠道中获得的体验数据。运营数据可以告诉你:企业正在发生什么;而体验数据可以告诉你:为什么会发生这些事情。所以,企业需要将运营数据和体验数据结合起来,才能对照数据分析结果调整自己,以满足客户的期望。

事实上,不是没有企业意识到体验经济和体验数据的重要性,但是他们往往很难获得体验数据。纪秉盟将这一难点归结为三大原因:

一、 数据孤岛:如企业做独立调查和NPI调查等等,都是在不同领域中进行的,会造成很多数据孤岛。

二、 安全风险:在GDPR、网安合规等环境下,当企业在收集个人敏感数据时,会受到相关法律法规的限制,所以给企业流程带来了挑战。

三、 内外脱节:企业掌握了体验数据,但却无法与运营数据集成在一起,这样也是无效的--只有两种数据集成在一起才能共同完善企业流程。

“作为一家关注体验的企业,SAP希望所有客户都能通过‘智慧企业解决方案’为客户提供优秀的体验。” 纪秉盟表示,为了解决这一难点,SAP推出了智慧企业套件、数字平台和智能技术三大核心解决方案。

智慧企业套件包括客户体验、制造和供应链、数字核心、员工管理、采购网络与费用管理。这些领域在云端完全集成在一起,让企业随时可用,随时了解自己的企业正在发生什么情况,从而进行有效的数据管理,打造智慧企业。

数字平台包括能让所有合作伙伴、客户更好围绕SAP套件延伸、集成、添加、应用的SAP云平台,和拥有完美内存的下一代数据管理平台--HANA数据库。

智能技术则包括人工智能/机器学习、物联网、商业分析、区块链等技术。

云的力量

“当我们把所有体验数据、运营数据都放在数字平台上融会贯通,就能实现完整的端到端的体验和业务流程。” 纪秉盟强调,“但如果没有云的能量和速度,是无法快速实现这些价值的。”

谈到云计算,有一个可能让很多人都感到意外的事实:如今的SAP,已经从四十多年前那个以杰出管理软件着称的供应商,成功转型成为一家云服务商。现在SAP拥有100+云端解决方案,2亿+云用户,以及41家遍布全球的云数据中心。

SAP全球高级副总裁、中国区总经理李强告诉记者,在过去的10年中,SAP共耗资700亿美金,完成了堪称“史诗级”的云计算转型:SAP先后并购了Hybris、Success Factors、Ariba、Concur、Fieldglass、Qualtrics等云服务商来完善自己的产品线;投入巨资重构了SAP传统的ERP R3的4亿条代码,使其符合云计算的架构;发布了S/4 HANA Cloud,推出了基于HANA的CRM解决方案,以及面向工业互联网的Leonardo解决方案……

SAP的财报就是其业务转型效果的有力佐证。2018年,SAP的云计算收入已经超过了传统的本地部署收入:云计算收入占比上升为52%,而传统的本地部署收入占比下降为48%。2019年第一季度,SAP的云计算收入高达16.8亿美金,预测当年收入将达到100亿美金。

SAP全球高级副总裁、中国区总经理李强

对此,李强无不自豪的表示:“今天的SAP不仅完成了云计算转型,也成为全球唯一能够提供端到端的全云解决方案的供应商。SAP的云解决方案不仅能单独部署,满足部门级应用,也能无缝集成在一起,打通企业的全价值链。无论是从设计、生产、供应链、运营,以及寻源到付款以及整合的劳动力管理,SAP都能够提供全价值链的管理。”

助中国企业转型加速

“企业要想获得商业成功,必须给客户创造卓越的体验,而向云端转型势在必行。”纪秉盟对记者强调:SAP将凭借自己40多年的行业经验帮助客户加速上云,更好地提高效率。

振华重工就是借助SAP S/4HANA、SAP C/4HANA、SAP Master Data Governance为数字化转型打下坚实基础的典型企业。

已有上百年历史的上海振华重工(集团)股份有限公司是世界上最大的港口机械重型装备制造商。据上海振华重工集团副总工程师兼标准化与信息化管理部总经理朱建国介绍,振华重工的愿景是成为世界级的卓越企业,而实现这一目标必须通过数字化转型。首先要改变企业内部管理运营低效的问题,其次要将线下为主的服务变为线上为主的服务;通过云计算、大数据、人工智能、工业互联网平台等技术,将被动式的服务变成可预测的主动式服务。

上海振华重工集团副总工程师兼标准化与信息化管理部总经理 朱建国

总结转型经验时,朱建国强调,一定要先在企业里形成数字化转型的氛围,制定出统一的规划、统一的标准、统一的架构、统一的建设和统一的运营,必须有一个集团型的IT强管控。经过充分的规划和研究,振华重工制定了“All in Cloud”战略,从2018年开始陆续将SAP S/4HANA、HCM、Ariba等企业核心系统放到了公有云上。

“SAP这艘船的排水量非常大,抗风浪能力非常强,振华重工这么复杂的体系,放在这个船上,我们可以走的更远,开的更久。” 谈起与SAP的合作,朱建国这样评价。

像振华重工这样,借助SAP上云,进行数字化转型的中国企业还有很多,不只有传统企业,也包括很多互联网企业和新兴的科技公司。

事实上,从1995年SAP 在中国成立公司算起,SAP在中国发展的时间已经超过20多年了。1997年SAP成立了中国本地化的研发团队,2003年建立了SAP中国研究院,如今SAP在中国已经拥有6000多名员工,并且有超过半数的员工在从事开发工作。

据纪秉盟透露,SAP已经启动了中国加速计划,未来将陆续在中国开设三家新办公室,在10个城市中建设更多分支机构;并建立中国云生态系统;与阿里巴巴签订战略合作,向中国所有开发者开放SAP的云平台,让他们在云平台上做更多的应用开发;与清华大学经济管理学院与清华大学产业研究院合作,在清华大学经管学院开设数字化转型战略课程等等。

“SAP也会积极响应中国政府的战略,如‘一带一路’倡议,SAP将把德国的工业4.0、智能制造、绿色供应链等理念和中国的发展策略紧密结合起来。” 此次SAP与济南市市中区政府计划合作打造的“中国北方智慧企业赋能中心”就是个很好的例证。

纪秉盟强调,虽然SAP是一家有着欧洲血统的德国公司,但是一直把中国视为“第二故乡”。SAP将持续加大对中国市场的投入,不断丰富云产品,给中国客户带来更多价值,在中国助推“中国速度”。

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